打造我們的服務(wù)名片
保定店男裝、運動休閑、鞋項目運營經(jīng)理：鄔慧霞
店總多次在會議上強調(diào)近期服務(wù)重點工作：打造服務(wù)名片，讓好服務(wù)成為拓客引流、獲得顧客信賴、贏得顧客口碑的一張名片，通過服務(wù)名片的打造，讓顧客更好地感受到我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢，同時也讓員工更好體現(xiàn)自身價值。近期在服務(wù)名片打造上開展以下工作，與大家分享。
一、 建立鞋子美容師團隊和服裝織補團隊：
1、選擇合適的人，組建專項小組。
結(jié)合現(xiàn)有人員技能效果，篩選首批鞋子美容師團隊共計10位優(yōu)導(dǎo)，其中負責皮面類各種修補、打理的9人，負責飛織面織補的1人。服裝織補團隊共計3人，其中2人負責毛衣破洞維修，1人負責皮衣打理。我們還建立了“見習組員機制”，一方面配合正式組員做好日常鞋子打理，提高維修打理效率，一方面由正式組員培訓(xùn)修補技能提升自身能力。
2、重新審視現(xiàn)有工具，及時做統(tǒng)一采買補充，提高工作效率。
想要為顧客提供更好、更快捷的打理維修服務(wù)，專業(yè)的工具必不可少。逐一柜組審視現(xiàn)有工具，發(fā)現(xiàn)部分工具落后、不全，不能保證維修打理的效果。結(jié)合對優(yōu)秀門店朝陽店的溝通學習以及對網(wǎng)上視頻的學習，我們采購了更專業(yè)、更全面的工具，如：錘子、翻毛皮打理劑、小白鞋氧化劑、膠鞋去黑劑、軟硅膠毛刷以及小號繡花針。
3、完善工作“機制”，實現(xiàn)有效運轉(zhuǎn)。
我們充分站在顧客便捷的體驗角度，建立了“鞋子維修、打理流程”“技能練習流程”“宣傳方案”等，讓整個服務(wù)形成了系統(tǒng)性平臺，讓顧客到店后清晰具體去哪里維修，找誰維修，維修好后又能知道去哪里取貨，同時也讓員工清晰維修后如何對接聯(lián)系顧客。
4、組織全員做思想共識，進一步提升團隊責任感、使命感。
通過優(yōu)導(dǎo)會、主任會、業(yè)校課、班前會等形式，與各層面強調(diào)打造服務(wù)名片這項工作的重要性，讓全員有足夠的重視，同時強調(diào)鞋子美容師團隊和服裝織補團隊日常做好配合，提升全員的責任感。
二、 做好過程管理，提升名片效果。
案例：近期運動鞋面的織補量較大，存在以下問題：①維修技能能手不夠，拉長了維修周期。②織補手法需要完善提升，尤其是運動鞋后跟破損維修，通常用的穿線織補法，但遇到破損面積大織補出來效果就不好，原因是后跟損壞后泡棉明顯缺失，即使用穿線織補法修補了，舒適度也有所欠缺。
于是我?guī)ьI(lǐng)組長尹素娟通過網(wǎng)絡(luò)學習和分店交流，我們采用了襯布維修法，維修后既美觀還提高了顧客使用舒適度。同時，帶領(lǐng)組長尹素娟利用班前會和柜組不忙時，對于運動部優(yōu)導(dǎo)層面進行了手把手的帶教培訓(xùn)，目前運動團隊的優(yōu)導(dǎo)全都會鞋面織補技能，解決了技能能手不夠的問題，大大提升了效率，滿足了更多顧客的維修需求。
三、 建立維修顧客群，做好線上線下宣傳，增加本地知名度，直至形成小氣候。
1、為了更好地服務(wù)顧客和在本地樹立信譽樓服務(wù)名片，我們建立了鞋子、服裝維修顧客群。通過宣傳，其中一部分顧客還成了幫我們拓客的宣傳員，他們主動邀請自己朋友、同事進入顧客群。
2、做好群管理工作，為顧客營造良好的交流、溝通平臺。尤其對于群消息做好及時關(guān)注與回復(fù)，保證顧客需求能得到及時解決。其次是做好良好的群互動管理，日常在群里分享一些維修效果圖以及打理小妙招等顧客感興趣的內(nèi)容。還有，我會在群內(nèi)展示部分維修過的圖片對比，同時把織補能手照片同步展示群內(nèi)，引發(fā)大量顧客互動，有給予咱們信譽樓好評點贊的，也有給予我們技能能手寫詩稱贊的、專門去服務(wù)臺寫表揚信的。
3、拍攝相關(guān)宣傳視頻，做好對外線上宣傳工作。
為了讓更多顧客了解到我們的好服務(wù)，我分別制作了14個宣傳視頻，展示維修效果和員工用心維修的過程，讓顧客更直觀地感受維修后的效果。
通過以上做法，冬臘月期間我們團隊共計為顧客維修、織補鞋服520件。另外，還有部分顧客是直接慕名而來，主動對接我們的技能能手為其提供免費維修織補服務(wù)，所以未在指定柜組做登記，例如衣服和毛衣織補能手尹素娟、任紅娜、陳玉鳳維修效果特別好，運動鞋縫合維修能手劉影、苑天爽縫合維修技能特別好，還有鞋子補漿能手李娜、王培培，劉新穩(wěn)，翻毛皮小白鞋打理能手王翠茹，都有顧客慕名而來，特意體驗他們的維修技能。還有顧客進行了表揚認可，出現(xiàn)了贈送錦旗、贈送禮物的感人場景，為公司積累了忠實顧客。
今年我們會重點圍繞以下兩點進行突破：1、建立有效的激勵激發(fā)機制，不斷提煉打造優(yōu)秀技能能手，最終實現(xiàn)在毛衣織補、鞋子補漿等幾項技能中，分別打造出服務(wù)名片個人稱號，讓更多的顧客慕名而來，同時在名鶯效應(yīng)下帶動和提升整個團隊的維修織補意識和技能。2、帶領(lǐng)團隊走出去，向優(yōu)秀門店學習交流維修技能，繼續(xù)拓寬維修寬度和專業(yè)度，進一步提高顧客滿意度。
售后服務(wù)名片的打造，實現(xiàn)了我們在小范圍內(nèi)的口碑和客流雙豐收，我們還將持續(xù)進行服務(wù)升級，讓更多的保定顧客接受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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