一次電話(huà)測(cè)試
豐收店服務(wù)中心客服人員：閆 欣
一天中午，我接到一位先生的電話(huà)。先生開(kāi)口就是質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：“你們?cè)趺椿厥?，我剛到家，買(mǎi)了兩盤(pán)雞蛋，有一盤(pán)里面有裂的?！蔽荫R上向顧客致歉。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，顧客在買(mǎi)走商品時(shí)并沒(méi)有檢查商品。
本著相信顧客的原則，我立即對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，是我們沒(méi)有檢查到，給您添麻煩了。我現(xiàn)在馬上加您微信，您可以辦理相應(yīng)商品的退款，或是您保留好壞雞蛋的照片，下次來(lái)超市服務(wù)中心，您出示雞蛋的照片，我們給您補(bǔ)上相應(yīng)數(shù)量的雞蛋?！甭?tīng)到我說(shuō)這些，電話(huà)那邊傳來(lái)了愉快的笑聲，先生說(shuō)：“不用不用，告訴你啊，我在和我愛(ài)人打賭，我說(shuō)信譽(yù)樓不滿(mǎn)意就退貨，這種情況肯定能退換。但是她不相信，她說(shuō)哪有零售超市給退換貨呀，所以我們就打賭了，我打電話(huà)的目的，就是要證明給她看。”
我說(shuō)：“哦，原來(lái)是這樣，謝謝您的認(rèn)可。我們始終貫徹視客為友的理念，一直是站在顧客立場(chǎng)為顧客解決售后問(wèn)題，讓顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)?！敝笙壬直磉_(dá)了對(duì)我們的認(rèn)可。說(shuō)上次我們?cè)?jīng)給他解決過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，已經(jīng)很不好意思了，這次只是為了打賭才打的電話(huà)，真的不用補(bǔ)償。先生再三謝絕后，我也不再多說(shuō)，愉快地掛了電話(huà)。
不與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，站在顧客角度思考問(wèn)題，在一次次的實(shí)踐中，讓我們獲得了源源不斷的認(rèn)可和紛至沓來(lái)的腳步。
從“無(wú)法維修”到“真心理解”
冀州店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：邢新明
一位顧客拿著一臺(tái)型號(hào)老舊、已經(jīng)使用了多年的攝像機(jī)來(lái)到柜組，說(shuō)攝像頭被孩子摔壞了。我接過(guò)來(lái)進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能維修了。當(dāng)我告知顧客時(shí)，未料話(huà)音未落，顧客驟然拍桌：“你們這什么服務(wù)？必須給我解決！”
爭(zhēng)執(zhí)聲引得旁人側(cè)目，我手足無(wú)措，只得匆忙求助附近的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。經(jīng)理耐心地聽(tīng)顧客傾訴完以后，待顧客情緒漸緩，這才提議：“我明白了，這樣，我們和售后部門(mén)聯(lián)系一下，看看這個(gè)問(wèn)題能不能幫咱解決了?！彪S后經(jīng)理馬上與售后進(jìn)行了溝通。對(duì)方了解了具體情況后，最后給出的結(jié)果還是和我之前說(shuō)的一樣，無(wú)法維修。但因?yàn)榻?jīng)理積極幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度，讓顧客最終理解并接受了這個(gè)結(jié)果，還說(shuō)：“經(jīng)理就是經(jīng)理，和員工的確不一樣?！?/span>
這件事給了我很大的觸動(dòng)。我從經(jīng)理身上學(xué)到了，面對(duì)售后的顧客，他們首先需要的其實(shí)是理解，是與之情緒產(chǎn)生共鳴，在理解安撫之后再談具體解決方案，這樣才能事半功倍。冰冷的“無(wú)法維修”四字，傷害的是顧客渴望的那份被重視的體面。
沒(méi)過(guò)多久，又有一位類(lèi)似情況的顧客前來(lái)。這次我先搬來(lái)座椅，遞上熱水：“您先歇會(huì)兒，我這就幫您聯(lián)系售后?！鳖櫩吐?tīng)完售后的結(jié)論后，很平和地對(duì)我說(shuō)：“人家修不了就算了吧。沒(méi)多少錢(qián)的小東西，也確實(shí)用了好幾年了?！蹦且豢?，我真切地感受到了什么是初心為顧客的服務(wù)。
通過(guò)這兩次經(jīng)歷，讓我深刻領(lǐng)悟售后服務(wù)的真諦：顧客拿著出現(xiàn)問(wèn)題的商品找來(lái)時(shí)，帶著的是一份焦慮與期待。流程與規(guī)則是服務(wù)的骨架，而理解與情緒共鳴才是流淌其間的血液。并非所有的售后問(wèn)題我們都能給予解決，但耐心傾聽(tīng)安撫，積極幫助顧客尋求問(wèn)題的解決方法，才能讓顧客滿(mǎn)意。這也是我在導(dǎo)購(gòu)崗位上不斷成長(zhǎng)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
主動(dòng)為顧客換新
威縣店男鞋項(xiàng)目柜組主任：李鳳肖
一位顧客來(lái)到柜組，指著腳上的鞋子說(shuō)：“這雙鞋沒(méi)穿幾天，現(xiàn)在越穿越大，墊上鞋墊還是大，你看看能給修一下嗎？”我連忙向顧客致歉。通過(guò)查看，發(fā)現(xiàn)鞋子的確很大。考慮到可能是號(hào)型推薦不準(zhǔn)導(dǎo)致的，便主動(dòng)提出給顧客換一雙小一碼的新鞋。顧客對(duì)我們能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任感到有些意外，也非常滿(mǎn)意，表示以后買(mǎi)鞋還會(huì)來(lái)信譽(yù)樓。
后來(lái)經(jīng)理知道了這件事，夸贊我能夠站在顧客的角度考慮問(wèn)題，敢于主動(dòng)把責(zé)任攬下來(lái)，大力度解決退換貨。
建議大伯把家里的核桃退了
青縣店收銀員：王 曼
今天中午接待了一位退核桃的大伯。退貨時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客原因，大伯說(shuō)：“這個(gè)核桃有點(diǎn)甜，我們老兩口都是高血糖，吃不了甜的?！甭?tīng)到顧客的原因后，我再次因?yàn)槲覀兊脑蛴肿岊櫩团芰艘惶讼蝾櫩偷狼浮?/span>
在幫顧客操作退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)時(shí)是買(mǎi)了兩兜核桃，于是進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)。大伯說(shuō)：“是買(mǎi)了兩兜，但那兜吃了一個(gè)，一吃是甜的才來(lái)退的?！甭?tīng)見(jiàn)大伯的回答后我主動(dòng)回復(fù)說(shuō)：“您家里要是有孩子可以給孩子們吃，微甜的口感孩子比較喜歡。要是沒(méi)人吃，您也可以拿回來(lái)退了?！贝蟛?tīng)后說(shuō)：“家里孩子們都不在家，我們也吃不了?！蔽艺f(shuō)：“那您可以拿回來(lái)都退了?！贝蟛畮е蓡?wèn)說(shuō)：“吃了也可以嗎?！蔽艺f(shuō)：“可以，沒(méi)問(wèn)題，要不您放家里也浪費(fèi)了?！贝蟛?tīng)后非常感謝地離開(kāi)了。
過(guò)了10多分鐘后，我看到大伯拿著核桃在其他銀臺(tái)辦理退貨，想必是因?yàn)槲业慕ㄗh解決了老兩口核桃不能吃而浪費(fèi)的苦惱。
多為顧客想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，不讓顧客買(mǎi)到不合適的商品，會(huì)贏得顧客信賴(lài)。
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